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企業(yè)專屬咨詢服務內容介紹
企業(yè)專屬咨詢的服務精神在于可運用亞信科技（成都）有限公司（簡稱“亞信安全”）整體的服務資源，包括技術支持部門、產品維護部門及研發(fā)部門等來服務客戶。在這份文件中，有詳細介紹關于亞信安全企業(yè)專屬咨詢服務方案的支持過程、程序、責任，以及服務內容。所有已購買亞信安全和/或趨勢科技（中國）有限公司（簡稱“趨勢科技”）產品（以下簡稱“產品”或“防毒產品”）的客戶，都可以依自己的需要來購買不同企業(yè)專屬咨詢的服務等級，并自客戶購買企業(yè)專屬咨詢服務的當天起，本服務立即生效。

案件優(yōu)先級
亞信安全將依案件的優(yōu)先級提供7×24小時的緊急服務。案件優(yōu)先級的定義如下：

優(yōu)先級 1 (緊急事件) －產品事件:產品無法運作，而且沒有任何暫時性的解決方案；或者雖有暫時性的解決方案，但客戶無法接受，因為客戶的系統(tǒng)和產品會同時受到影響，客戶將無法受到防毒產品的保護。
病毒事件:大規(guī)模病毒爆發(fā)，或出現影響后果可能較嚴重的新病毒，或關鍵業(yè)務系統(tǒng)遭受病毒侵害，已經或即將嚴重影響公司業(yè)務的正常運作。
產品事件:
a)系統(tǒng)當機(System hangs) – 由于產品造成客戶使用的系統(tǒng)無法啟動，客戶無法操作日常的使用系統(tǒng)，并且沒有任何暫時性的解決方案。
b)系統(tǒng)重復當機(System crashes repeatedly)  – 執(zhí)行程序失敗，或計算機開機后執(zhí)行程序持續(xù)失敗，沒有任何方法可使客戶的系統(tǒng)與產品同時運作。
病毒事件:
a)大規(guī)模病毒爆發(fā)－（Virus break out）公司大范圍出現病毒侵害，并有進一步擴大的趨勢；或者公司關鍵業(yè)務系統(tǒng)遭受病毒侵害，并已經或即將嚴重影響到公司業(yè)務的正常運作，甚至導致關鍵業(yè)務數據丟失。
b)新病毒產生－（New virus）業(yè)界或公司出現新病毒，且該病毒已經被業(yè)界公認具有較大的破壞力和較強的繁殖與傳播能力。

優(yōu)先級2(高度事件)－產品可以運作，但防毒功能已受到嚴重影響；安裝產品以后，系統(tǒng)性能受到嚴重影響或出現其它未知異?，F象；或安裝產品以后無法再安裝其它某些產品。
a)重要的功能無效。產品部分重要功能無效或出現BUG，導致產品無法有效運作，遠程安裝和自動升級等。
b)內部軟件錯誤，或因而導致系統(tǒng)失敗，但是能夠重新開機恢復正常。
c)由于程序的錯誤，嚴重降低客戶系統(tǒng)效能或出現軟件兼容性問題。
d)在限制的情形下，產品的重要功能無效，但客戶系統(tǒng)能繼續(xù)運行。

優(yōu)先級3 (中度事件)－小規(guī)模病毒發(fā)作，或非關鍵業(yè)務系統(tǒng)遭受病毒侵害；產品可以運作，但是客戶有小部分的系統(tǒng)無法運行。
a)軟件錯誤，但有暫時性可被客戶接受的解決方案。
b)公司小范圍內病毒發(fā)作，或非關鍵業(yè)務系統(tǒng)遭受病毒侵害，但沒有較好的解決方案。
c)軟件錯誤，僅有少許影響到客戶系統(tǒng)的運作。
d)軟件錯誤，需要手動修改設定，使問題有暫時性的解決方案。

優(yōu)先級4 (一般事件)－客戶詢問問題或是產品功能加強的需求。
a)  產品相關問題詢問。
b)  功能的提供或是產品新功能的要求。
c)  為了便于產品的管理和維護的一些小工具的開發(fā)要求。

亞信安全企業(yè)專屬咨詢的支持程序
根據所購買的服務等級，TAM接到企業(yè)專屬咨詢客戶提出問題后，應立即根據問題種類同客戶一起判斷其嚴重性，并在規(guī)定時間內作出回復及提供支持。亞信安全企業(yè)專屬咨詢的支持程序如下：

步驟一：輸入支持案件
企業(yè)專屬咨詢服務的客戶遇到產品或病毒問題時，由客戶的聯絡窗口先打電話通知亞信安全的客戶技術經理(以下簡稱”TAM”)，并將案件從企業(yè)專屬咨詢在線服務系統(tǒng)(以下簡稱”PSP Online”)輸入，提供亞信安全充分的如下除錯信息:
1.主要聯絡人的信息：姓名、職務、公司名稱、電話和地點。
2.產品名稱、版本及設定。
3.問題詳細描述，包括任何特定的問題、病毒碼或是防毒產品。
4.硬件平臺信息包括：設定、內存大小、磁盤驅動器、磁盤空間和網絡卡型態(tài)。同時提供制造廠商和型號。
5.操作系統(tǒng)包括版本和補丁程序。假如在硬件上有其它相關軟件程序，例如備份軟件、硬盤空間管理程序等，也必須同時提供其軟件信息、各版本的補丁程序。
6.依照故障排除文件已經執(zhí)行的狀況。
7.各產品的除錯信息(由TAM提供取得步驟或提供工具搜集)
假如支持的案件是有關網絡的效能問題，必須同時提供以下信息：
8.詳細的網絡拓樸圖和實體位置圖
9.使用者數量

步驟二:  支援的案件分析
經過和客戶討論案件詳細狀況之后，客戶的聯絡窗口和亞信安全的TAM會共同決定這案件的優(yōu)先級，假如客戶的聯絡窗口無法和亞信安全的TAM達成優(yōu)先級的協議，TAM的管理者跟客戶聯絡并達成協議。達成優(yōu)先級的等級后，亞信安全的TAM會做測試并提供初步的解決方案；若初步解決方案可以解決此案件，而且經客戶的聯絡窗口同意，即可視為步驟六的案件結束。假如初步方案無法解決問題時，TAM應根據案件的優(yōu)先級在響應時間內，通報其它部門請求協助。

案件優(yōu)先級分類如下：

步驟三:  升級反應客戶案件
當TAM無法解決問題時，TAM必須依服務等級在下列時間內將案件向上反應給產品的維護小組(Sustain Team，注1)。

注1：產品維護小組（Sustain Team），成員包括產品的研發(fā)人員及品管人員，以確保經研發(fā)人員所修改的程序，已經過完整測試并能解決問題。

企業(yè)專屬咨詢方案黃金級會員病毒事件服務響應時間表：

如果是優(yōu)先級（1）和（2）的案件，亞信安全的TAM會在以下時間內再與客戶開會討論案件解決方案：

步驟四:問題解決方案
一旦TAM將案件向上通報給產品的維護小組，TAM會提出暫時性的解決方案，暫時解決客戶問題。此外，產品的維護小組，會經過以下的程序來解決問題：
1.分析客戶所提供的除錯信息并仿真客戶的環(huán)境
2.找出問題所在。如果發(fā)現的問題并非產品的問題，則會直接通知TAM。
3.根據發(fā)現的問題修改程序，產生補丁程序。
4.對于補丁程序進行解決問題的測試工作。

依據服務等級，TAM會根據以下的時間表，提交解決方案計劃給客戶：

當客戶收到TAM的解決方案計劃時，客戶可以用電話開會方式與TAM討論案件，以確認同意而且明白解決方案計劃的執(zhí)行內容。

步驟五:解決方案的執(zhí)行
客戶接受暫時性解決方案后，亞信安全的TAM根據客戶的等級在時間內產生補丁程序給客戶使用或者提供解決方案計劃給客戶。等問題解決后，亞信安全將會把所產生的補丁程序正式放在亞信安全的網站中供所有客戶更新使用。亞信安全根據案件的優(yōu)先級提供解決方案如下：

萬一發(fā)生非預期的技術障礙或不確定可執(zhí)行的時間，使得問題解決的速度不如預期時，為了確?？蛻裟茉谟龅骄o急事件時收到適當的解決方案，亞信安全會在以下時間內與客戶開會協調溝通：
黃金會員客戶：
從輸入案件給TAM后，未在72小時內將案件結束，亞信安全會召開會議與客戶協調溝通，亞信安全技術總監(jiān)將列席會議。

以上的協調溝通過程，也就是亞信安全會通過較高層次的管理人員來注意案件的處理過程。

步驟六:案件結束
當亞信安全完成解決方案，而且客戶的聯絡窗口也同意亞信安全最終的解決方案時，案件即可結束，并依服務等級計算事件，事件計算方式如下：
1.遠程解決，以一個支持的事件計算。
2.亞信安全或授權服務商現場服務，以一個現場服務的事件計算。
3.病毒處理計算方式：
(1)新病毒：不計算事件(使用TICK)。
(2)新的病毒報表：若病毒報表無法在亞信安全的病毒百科中查詢到或需要更進一步的信息，以一個支持的事件計算。
(3)新的病毒清除工具：若需要有病毒清除工具來清除病毒，而且無法在亞信安全的病毒百科中查詢到，需要亞信安全提供新的病毒清除工具時，以一個支持的事件計算。
(4)如果遇到病毒問題，需要現場服務，而且是非逐臺計算機的掃毒服務，以一個現場服務的事件計算。
4.防病毒培訓事件計算方式：以3小時（同一天內）一個現場服務的事件計算，不另外加記現場服務的一切交通費及食宿費。

結論
企業(yè)專屬咨詢的主要目的為亞信安全保證對于客戶提供以下兩個完整的服務程序：
1.確?？蛻魪膩喰虐踩募夹g支持，收到快速響應和完整的解決方案來解決產品及技術問題
2.針對未能及時解決的案件，提供專門維護小組支持。

企業(yè)專屬咨詢方案黃金級會員病毒事件服務響應時間表：

亞信安全專屬咨詢服務黃金會員服務內容說明：

病毒快速響應服務：亞信安全擁有豐富的處理病毒爆發(fā)的經驗，利用這種專業(yè)知識，協助客戶進行病毒爆發(fā)處理流程的制定。并配合TrendLabs快速提供解藥，快速、有效遏制病毒在網絡內部的傳播。
●    案件在線遞交（PSP Online System）
PSP客戶擁有專用的PSP Online系統(tǒng)登陸的權限，在登錄系統(tǒng)后，可以直接將病毒樣本以及病毒問題提交到亞信安全全球防病毒研究暨技術支持中心（TrendLabs），以最高的優(yōu)先級進行處理。
●    在線問題問題實時追蹤：
用戶在PSP Online系統(tǒng)內，可以實時的查看提交到TrendLabs或者專署TAM的問題的處理進度。通過PSP Online System實時的交流平臺，用戶可以實現實時的問題追蹤以及與TrendLabs & TAM的在線溝通。
●    TrendLabs 7×24支持
TrendLabs以優(yōu)異的管理和服務程序獲得了ISO-9001:2000這一國際認可的標準認證。TrendLabs同時符合英國標準學會(BSI)對信息安全管理系統(tǒng)的嚴格要求，而獲得BS 7799認證 。TrendLabs還滿足專門用來評估客戶支持組織的有效性和國際公認的COPC-2000 質量標準，因此獲得了客戶經營績效中心(COPC)的認證。
TrendLabs擁有由400多名防病毒專家組成的強大的服務團隊，為客戶提供7×24的不間斷服務。PSP用戶可以將病毒案件直接遞交到TrendLabs，并享受TrendLabs提供的最高優(yōu)先級的服務。
●    SLA（Service Level Agreement）
TrendLabs可以保證在兩小時內提供病毒的解決方案。

專人服務：不同于普通的客戶服務系統(tǒng)，亞信安全的PSP客戶都享有超過2名專屬的技術客戶經理（TAM）的直接支持，所有的問題可以直接提交給自己的TAM。
TAM是亞信安全的資深技術人員，對產品和常見的系統(tǒng)平臺都相當熟悉，并且對大型企業(yè)客戶的網絡安全部署有豐富的經驗。為了提供不間斷的服務，亞信安全會同時指派一名后備的安全專家(TCSE)，竭力保障客戶能隨時找到相關的人員。
●    7×24手機服務
亞信安全的TAM除了在工作時間提供電話、郵件等各種方式的支持外，還提供全天候的服務，包括節(jié)假日和下班時間。
●    電話、電子郵件支持
亞信安全TAM，可以在日常工作中，以電話以及電子郵件的方式，對客戶提供支持。
●    防病毒系統(tǒng)環(huán)境檔案建立
客戶的防毒軟件部署完畢以后，由TAM協助進行整個環(huán)境檔案的建立。該項服務主要幫助客戶進行系統(tǒng)檔案建立。制定完整的防毒軟件部署說明。
●    定期巡檢
在防毒軟件部署完畢后，亞信安全的TAM會提供定期的巡檢服務，幫助客戶進行防毒系統(tǒng)工作狀態(tài)和客戶機防毒軟件安裝情況的檢查，并提供詳細的報告，指出其中存在的弱點和問題。

培訓：亞信安全對客戶提供完善的培訓體系，適時適地的進行培訓和交流。
●    現場維護培訓
產品實施完畢后，實施工程師會和相關的聯系人進行交流，實施現場培訓。
●    防病毒知識培訓(TAM現場訓練)
亞信安全在防病毒領域積累了豐富的知識和經驗。防病毒培訓的主要內容包括病毒處理，如何加強日常防護等。
●    TCSE培訓認證
TCSE是趨勢科技在全球統(tǒng)一推行的認證制度，全稱為趨勢認證安全專家。該認證的科目主要包括TCSP，TCSA-I，TCSE-II；一共35個學時。取得了TCSE即獲得該認證者具備防毒專業(yè)知識、技能及對于產品的了解與熟悉。趨勢科技公司希望通過 TCSE課程訓練與認證，將「如何建構有效的防毒環(huán)境」的這項專業(yè)知識提供給迫切需要的現代信息專業(yè)人士。

快速現場服務：用戶在遇到諸如病毒爆發(fā)、關鍵業(yè)務系統(tǒng)遭受病毒侵害等情況下，向亞信安全TAM發(fā)出現場服務請求。
在接到用戶的請求后，亞信安全TAM會在規(guī)定的時間內，直接到府提供支持，協助用戶快速的解決病毒問題和產品問題，最大程度的保障系統(tǒng)的正常運行。
●    緊急的現場服務(TAM現場服務)
在接到用戶的請求后，亞信安全TAM會根據現場服務的相關約定，在規(guī)定的時間內，直接到府提供支持，協助用戶快速的解決病毒問題和產品問題，最大程度的保障系統(tǒng)的正常運行。

主動式服務：亞信安全提供具有威脅的漏洞信息和全球流行病毒警訊的通知，避免發(fā)生重大的病毒事件。并且告知用戶產品最新的防毒組件更新信息，給出重大流行病毒的緊急處理方案，確保用戶在最短時間內部署起防線。借著亞信安全TAM專精于信息的搜集與優(yōu)秀的技術診斷能力，一些嚴重的問題可以事先預防，以免發(fā)生重大的病毒事件。
●    新病毒擴散通知（郵件，短信，電話）
當亞信安全發(fā)布中度或高度病毒警報（Yellow Alert / Red Alert）時，亞信安全會主動通過短信、郵件或電話通知客戶，無論是工作時間或者休息時間，提供24小時的病毒警訊服務，使客戶能及早預防新病毒的侵襲。
●    系統(tǒng)安全漏洞通知
目前網絡安全的另一大威脅來自于微軟操作系統(tǒng)或是應用軟件自身的安全漏洞，雖然廠商在發(fā)現漏洞的時候會盡快做出對應的補丁，但是MIS人員可能不會及時的收到這些信息，并且收到信息之后針對是否要實時安裝補丁程序，也很難下判斷。對此，亞信安全的安全專家會提供實時通知服務，如果企業(yè)需要確認在自己的環(huán)境是否需要實時安裝，可以聯系專屬的TAM來提供服務。
●    信息安全周報
以電子郵件方式向客戶發(fā)送一周來最新的安全信息綜述。包括流行病毒提示、新病毒列表、系統(tǒng)漏洞提示、安全防護技巧、產品信息等,藉由這個周報MIS人員可以核對在整體企業(yè)安全上是否有需要加強的工作。
●    防病毒組件更新通知
當亞信安全和/或趨勢科技發(fā)布新的防病毒組件（病毒碼 / 引擎 / 損害清除模塊 / 間諜軟件特征庫等）以后，亞信安全會以電子郵件的方式將最新的更新告知客戶，從而使MIS人員第一時間知曉產品最新的更新，方便MIS確認所用防毒軟件是否工作在健康狀態(tài)。
●    新產品和Hotfix的通知
當亞信安全和/或趨勢科技發(fā)布了新的產品或者發(fā)布了新的Hotfix以后，亞信安全TAM會根據客戶環(huán)境以及所使用產品的實際狀況，將相應的信息以電子郵件或者電話的方式主動告知客戶，并建議客戶相應的操作，從而確保客戶的防毒系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。
●    定期服務報表
亞信安全TAM會定期的以電子郵件的形式給客戶相關人員提供針對病毒問題及產品問題的技術支持案例報表，內容包括對于完成及未完成案例的詳細情況。

咨詢服務：亞信安全TAM根據亞信安全在防病毒領域積累的豐富經驗，結合客戶的實際情況，幫助客戶制定日常工作中問題處理的流程以及病毒防護的策略。同時，借助于亞信安全TAM對產品以及病毒知識的熟練掌握，幫助客戶構建最優(yōu)化的防毒體系。
●    問題處理流程制定
為客戶制定客制化的問題處理流程，包括病毒處理流程、產品問題處理流程，從而確保當客戶遇到問題的時候，可以很流暢的處理/解決問題，從而盡可能的保證企業(yè)網絡不間斷的運營；
●    日常防病毒策略的制定
病毒防護，重在“防”，亞信安全TAM根據亞信安全在防病毒領域積累的豐富經驗，結合客戶的實際環(huán)境，與客戶一起制定適用于客戶的病毒日常防護策略，通過持續(xù)的執(zhí)行策略，將病毒對企業(yè)網絡的威脅降到最低。
●    新產品的咨詢服務
當亞信安全和/或趨勢科技發(fā)布了新版本的產品以后，亞信安全TAM會根據客戶的實際情況，告知客戶使用新產品或升級到新的版本的得優(yōu)缺點以及對客戶可能造成的影響，同時提供相應的技術文檔以及測試/升級的方案；
●    定期召開安全會議
亞信安全TAM與客戶一起定期召開的會議機制，可以檢討客戶當前防病毒的狀況，討論有關整個防病毒及所有服務事項，制定下一步工作計劃。

什么是專屬咨詢服務事件( Premium Support incident)?

一、產品問題處理計算方式：
(1) 一個事件表示一個問題，而且這個問題不可再分成若干個次要的問題。對于一個帶有若干次要問題的請求，每個問題都被認為是一個獨立的事件，因此，必須作為一個獨立的支持請求提交。也可以將一個事件劃分為一個產品問題，或者在SolutionBank亦或產品文件中提到的問題。如果經過對一個問題的研究，發(fā)現它是一個與產品不相關的問題，以一個支持的事件計算。
(2) 一個涉及到產品bug的問題將不列入支持的事件計算。
(3) 在提供支持之前，你和指定的TAM必須就問題的范圍和用于可接受解決方案的要點上達成一致意見。一個事件的解決可能需要多次的互動與研究。

二、病毒問題處理計算方式：
(1)新病毒：不列入支持的事件計算。
(2)額外要求的病毒報表：若病毒報表無法在亞信安全的病毒百科中查詢到或需要更進一步的信息，以一個支持的事件計算。
(3) 額外要求的病毒清除工具：若需要有病毒清除工具來清除病毒，而且無法在亞信安全的病毒百科中查詢到，需要亞信安全提供新的病毒清除工具時，以一個支持的事件計算。
(4)如果遇到病毒問題，需要現場服務，而且是非逐臺計算機的掃毒服務，以一個現場服務的事件計算。